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感动农行：客户至上 始终如一           ★★★ 【字体：小 大】
感动农行：客户至上 始终如一
——龙华支行“践行文化理念 学习先进典型”演讲稿
作者：廖盈欢    文章来源：海南农行    点击数：    更新时间：2010-6-24    

感动农行：客户至上 始终如一

——龙华支行“践行文化理念 学习先进典型”演讲稿

 

各位领导、各位同事：

大家好！

两年前，我怀着美好的憧憬来到了龙华支行！

两年来，我有着太多的感动，我被这里的人感动着，被这里的事感动着，被这里的工作氛围感动着，最重要的是我真正为农行“客户至上，始终如一”的服务理念感动着！

在我们行有位大堂经理，名叫梁叶果，是我们支行2009年度优秀大堂经理，她凭借着对农行服务文化的深刻理解，用实际行动诠释了农行“客户至上，始终如一”的服务理念。

她以导入为契机，不断提高服务理念及服务技能。通过会议培训使她学习了包括基础服务礼仪、现场管理工具、营业现场服务流程和主动营销等方面的内容，第一次学习到适合农行的服务理念，并掌握了基本的服务技能；通过现场导入训练使她感受到网点的环境、人员、流程等方面的设计思维及变化。导入让她有了脱胎换骨的变化，从转变服务理念、服务态度、服务方式开始，她以人无我有、人有我精的服务技能去服务客户、去营销客户。

她立足岗位，促进营销，以实绩履行职责。梁叶果在工作中充分发挥大堂经理的作用，与广大客户交朋友，识别优质客户。在日常工作中她细心观察，善于发现潜在的优质客户，并及时客户信息的记录和后续服务跟进工作，对现有客户能够做到细分，以快捷、高效、量身定制式的服务，有针对性地开展营销,让农行产品深入客户心坎,让客户既是产品的使用者，又是产品的宣传者，从而拓展营销渠道，推动业务发展。在工作中，她会时时关注每一位客户；在和客户交谈中，她能迅速的识别出优质客户，从而促进营销。去年短短的2个多月时间，她成功营销了“本利丰”产品近200万，尊然白金信用卡3张，白金卡5张，贷记卡10张。

她追求上进，充实自我，与团队共进步。梁叶果始终不放弃理论及业务学习，不断创新工作方式，与时俱进，追求上进。她不仅学习金融、会计、法律知识，还经常利用空闲时间学习与银行相关的服务礼仪，另外，为了提高自己的口才，提升与不同客户沟通的能力，她还自订了《演讲与口才》杂志，借鉴上面的一些口才技能、沟通技巧，提高营销客户的成功率。在工作中，她以“润物细无声”的引导方式将农行的服务文化渗透至每一位客户的心坎儿，跟同事共勉农行先进的服务理念和技巧，帮助规范同事服务行为，提升网点服务水准。她不仅与同事克服工作中的困难，还与同事们在工作中吸取经验和教训，与大家共同成长进步。她还带头将所学的理论知识和服务技巧毫无保留地传授给每位同事，每个周四的下午她都会给个别柜员讲解其不熟悉的产品和不熟悉的操作，帮助提高团队营销水平。

她以客为尊，倾情服务，以至诚感动客户。梁叶果非常重视和尊重来我行办理业务的每一位客户，她始终以客户为中心，为客户提供热情、积极、规范、得体的金融服务，追求客户的满意度和忠诚度。

还记得那是2009年12月的一天中午，有一位客户用轮椅推着一位白发苍苍的老人，缓慢地走进营业厅，老人非常虚弱，手臂上还不停地打着点滴，见此情景，梁叶果一刻也不迟缓，上去一边帮忙搀扶一边关心地询问着一切。原来老人是该客户的父亲，今年已91岁高龄，正在住院。老人有两笔定期存款，曾经挂失过，但因其不慎遗失了挂失单，就误认为是家里的人偷取了，老人的家庭成员也为此互相猜疑而产生矛盾。为此，老人今天不得已带病过来银行查询。看着客户着急而无奈的表情，梁叶果亲切而温和地说：“我马上给您查询，下午给您答复，好吗？”。送走了客户，已是接近中午休息时间了，想到老人虚弱的身体，客户急切的眼神，梁叶果饭也顾不上吃，整整耗费了一个中午时间最终查到了该两笔存款并没有被取走，随后，按规定为老人进行了补挂失。虽然老人在此不久不幸地离开了人世，但老人的家人终于将事情弄清楚了，从而避免了一场家庭纠纷。事后，面对客户感激的话语，梁叶果只是淡然一笑，这笑既是为客户解难后的轻松，也是令客户满意后的欣慰，但更多的是彰显出客户在她心里是那么的至上，她始终如一地履行农行的服务理念，让农行人的心与客户没有距离。

诚然，在我们农行，像梁叶果这样的员工有千千万万，他们都在用最平凡的行动去服务客户、去感动客户。当客户孤助无援时，投去一个善解人意的眼神；当客户焦虑烦燥时，给予一个亲切友好的微笑；当客户迷茫困惑时，用专业的服务技能化解难题；当客户产生误解时，积极主动地站在客户的角度换位思考，用心为客户解决实际问题。是她们把柜台服务延伸到客户的心坎儿上，把服务对象从老客户延伸到新客户，把农行的服务品牌宣传到千家万户。如今随着改革的不断推进，农行形成了更具特色的企业文化，已根植于全员头脑之中，融入到全行工作之中，使员工高度认同、身体力行、自觉实践。它不需要太深奥的理论、不需要多华丽的辞藻，只需要平平凡凡的用心服务。

各位同事，让我们用最朴素的言语去温暖每一位客户，用最热情的服务去支撑农行在客户心目中的“大行”形象，用最坚定的信念去履行农行的服务理念——客户至上，始终如一。

我的演讲完了，谢谢大家！        
文章录入：陈文清    责任编辑：陈文清 
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